Mit der wachsenden Bedeutung und dem steigenden Wert des Stammdatenmanagements in den letzten Jahren gewinnt die Data Governance an Bedeutung wie nie zuvor, wobei eine der entscheidenden Rollen die des Datenverwalters ist - eine Person, die für die Datenverwaltung verantwortlich ist.
Während "Kundenerfahrung" seit etwa einem Jahrzehnt ein Schlagwort ist, hat sich vor ein paar Jahren etwas geändert.
Instabilität und Ängste stürmten in unser Leben; der Wert von "Verbundenheit" wurde durch eine grassierende Pandemie wiederhergestellt. Angesichts der drohenden Ungewissheit wurde es immer wichtiger, mit Unternehmen, alltäglichen Bedürfnissen, Familie und Freunden verbunden zu sein.
Es wurde eine neue Normalität geschaffen, in der Standorte, Geräte, Berührungspunkte und Kanäle zu einem Mittel wurden, um in Kontakt zu bleiben - und die Verbundenheit war alles, was zählte. Das veränderte das Kundenerlebnis für immer. Menschliche Netzwerke begannen, sich um sinnvolle Interaktionen herum neu zu orientieren. Infolgedessen bedeutete Kundenerfahrung, die Herausforderungen der Kunden zu lösen, ihnen ein einfühlsames Ohr zu leihen, um sicherzustellen, dass sie das bekommen, was sie wollen, und gleichzeitig personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
Verbundene Kundenerlebnisse sorgen dafür, dass Kunden in einem positiven und dynamischen Umfeld, das auf Vertrauen basiert, in Verbindung bleiben.
Verbindungen, die eine erfüllende Interaktion, eine erinnerungswürdige Kommunikation und einen Kundenservice fördern sollen, der ganzheitlich dient und nicht nur verkauft - und dabei über jeden Kanal oder jedes Medium zugänglich ist - ist eine Möglichkeit, vernetzte Kundenerlebnisse zu definieren. Vernetzte Kundenerlebnisse basieren auf Empathie, Effizienz und Einzigartigkeit; sie bieten Lösungen, die auf die Situation der Kunden zugeschnitten sind. Bei vernetzten Kundenerlebnissen geht es nicht nur um das Verkaufen, sondern vor allem um das Herstellen einer Verbindung. Und eine Verbindung herzustellen ist das Wichtigste. Daher sind zentralisiertes Datenmanagement, ständige Innovation, Einfallsreichtum, Personalisierung, Bequemlichkeit und die Verbundenheit mit dem Kunden das Herzstück einer vernetzten CX.
Beim Customer Experience Management (CXM) geht es um die Umwandlung von Prozessen und Fähigkeiten, die von Software, Analysen, Datenmanagement und Content-Management-Systemen angetrieben werden, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen und Kunden zu begeisterten Markenvertretern zu machen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass konsistente, genaue und regelkonforme Daten mit einem ausgefeilten Web-Content-Management kombiniert werden, um personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle, Sprachen und Inhaltstypen hinweg zu liefern. CXM zielt darauf ab, konsistente Kundenerlebnisse auf jedem Kanal oder Gerät zu liefern, die durch ein hochwertiges Datenmanagement unterstützt werden. Es verbessert die Markentreue, indem es positive Multichannel-Markenerlebnisse bietet, die Kundenzufriedenheit erhöht, um Geschäftsziele zu erreichen und die Personalisierung und Kontextualisierung durch gezielte, dynamische und konsistente Erlebnisse zu fördern.
Daten sind der Ausgangspunkt für Kundenerlebnisse. Einheitliche digitale Erlebnisse werden anhand von Daten modelliert, die so genau und wahrheitsgetreu wie möglich aus verschiedenen Systemen und Quellen gesammelt werden, um Erlebnisse real und zuverlässig zu machen.
Kunden legen Wert darauf, nahtlos mit Informationen, Personen, Diensten und Organisationen verbunden zu sein, und zwar über beliebige Geräte oder Anwendungen zur Informationsweitergabe. Sie wollen sagen, was ihnen gefällt, und sich Gehör verschaffen; ihr Lebensstil ist individualistisch und digital versiert. Aus Sicht der Kunden bedeutet Vernetzung ein ganzes Bündel von Dingen, die sich um Attribute wie Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Effizienz, Empathie, Befähigung, Leichtigkeit, Authentizität und Unterstützung drehen. Für viele Kunden ist Nahtlosigkeit inzwischen eine Selbstverständlichkeit, da die Kanäle zweitrangig sind. Sie wollen das bekommen, was sie wollen, wann sie es wollen, und zwar schnell. Einige Merkmale, die die verbundenen Erwartungen der Kunden definieren, sind:
Connected Customer Journeys sind die einzige Möglichkeit für Unternehmen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, indem sie Schnelligkeit, Personalisierung und Verständnis miteinander verbinden; sie funktionieren wie eine Brücke, die Kunden, Unternehmen und Mitarbeiter zusammenbringt. Die wichtigste Komponente, die Customer Journeys in nützliche, einheitliche Erlebnisse verwandelt, ist jedoch die konsequente Konzentration auf jeden Schritt, den der Kunde unternimmt. Ein Beispiel: John möchte ein Paar bequeme Turnschuhe für den Alltag, auch wenn er zur Uni geht, mit Freunden abhängt oder seinen Gitarrenunterricht besucht.
Verbundene Kundenerlebnisse beruhen auf einigen Grundpfeilern, die über den kommerziellen Erfolg hinausgehen, der durch Einkaufen, Bequemlichkeit, Empfehlungen und sogar Personalisierung oder Effizienz, mit der Kunden bedient werden, erzielt wird. Es sind die Prinzipien, die Verbindungen real machen und eine menschliche Note ermöglichen, die mehrere Sinne der Kunden anspricht und zudem multidimensional ist.
Das Verständnis der Kundenerwartungen ist das Herzstück technologischer Innovationen; es hat die Kunden in die Position des Fahrers versetzt. Vernetzte Geräte werden zur Grundlage der Kommunikation und der Transaktionen mit Kunden. Und die Kunden erwarten, dass diese Anforderungen sofort erfüllt werden. Es bildet sich eine ganze Kultur heraus, in der die Unmittelbarkeit und die Erfüllung von Zielen die Entscheidungen der Käufer über die Marken beeinflussen, mit denen sie sich beschäftigen wollen. Persönliche Geräte sind das Herzstück dieser vernetzten Erfahrung. Jedes persönliche Gerät bietet ein Tor zum Verstand und zum Herzen der Kunden, zu ihren Wünschen und Bestrebungen sowie zu ihrem Glauben und ihren Überzeugungen.
Kunden wollen nicht nur verstanden, sondern als Menschen wertgeschätzt werden. Sie wollen angehört, respektiert, vertraut und zurückgerufen werden. Wenn man den Kunden Komfort, Eigenverantwortung, individuelle Anpassung und eine kanalunabhängige Navigation bietet, kann man starke und belastbare Kundenbeziehungen aufbauen. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Kunden in den Mittelpunkt des Verkaufsprozesses zu stellen und ihm eine zusammenhängende Reise zu bieten, durch die er bequem hindurchgleiten kann.
Die Gestaltung einwandfreier Customer Journeys erfordert unermüdlichen Einsatz und Nähe zum Kunden. Hochwertiges Datenmanagement, Einblicke in die Kundeninteressen und die Interpretation der Kundenabsichten sind die Bausteine dafür. Das Einlösen von Versprechen erfordert eine hochwertige, anspruchsvolle, funktionsübergreifende Zusammenarbeit und kritische Kompetenz.
Allerdings muss die Marke tiefes Vertrauen, Authentizität und Omnipräsenz ausstrahlen, um dem Kunden nahe zu kommen und eine dauerhafte Verbindung zu ihm aufzubauen. Jede erfolgreiche Marke ist ein Zeugnis dafür. Anpassungsfähigkeit und Flexibilität sind einige Attribute, die Marken einhalten müssen, um ihr Angebot an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Starke Prognosemotoren, Trends und Unterströmungen des Marktes sind oft die Grundlage dafür.
Verbundenheit ist von zentraler Bedeutung, wenn Unternehmen ihre Kunden wertschätzen und sie zufrieden sehen wollen.
