Wie Sie das Produkterlebnis im Einzelhandel verbessern können: 5 Tipps, die Sie kennen müssen

Der anhaltende Wandel in der Einzelhandelslandschaft stellt auch nach der Pandemie neue Herausforderungen dar. Die neuen Begegnungen werden in erster Linie durch die digitale Revolution, die Widerstandsfähigkeit der Lieferkette und den Arbeitskräftemangel angetrieben. Darüber hinaus haben die Erwartungen der Kunden an ein reibungsloses Erlebnis zwischen dem digitalen und dem physischen Angebot eines Einzelhändlers die Einzelhandelsmarken dazu gezwungen, ihre Altsysteme zu überdenken.

Ein angenehmeres und produktiveres Einkaufserlebnis ist das Gebot der Stunde. Daher müssen Einzelhändler ihre Produkt- und Kundenerfahrungsstrategien neu überdenken, um einen höheren ROI und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Neue Normen, neue Erwartungen

Der Einzelhandel steht seit langem an der Spitze der digitalen Disruption und des Wandels, und das Aufkommen von Einkaufsplattformen hat Bequemlichkeit und Mehrwert ermöglicht, aber auch viel Unruhe verursacht. In der Vergangenheit ging es den Käufern in erster Linie darum, den niedrigsten Preis für die von ihnen benötigten Produkte zu finden. Aber in der Welt nach der Pandemie sind die Verbraucher mehr an Bequemlichkeit, Auswahl und Wert interessiert. Sie wollen das, was sie suchen, schnell und einfach finden, ohne sich durch Gänge mit unzusammenhängenden Artikeln wühlen zu müssen. Sie erwarten auch eine umfassendere Produktauswahl und eine hilfreiche Beratung durch sachkundiges Verkaufspersonal.

Ein weiterer Einzelhandelstrend ist die zunehmende Beliebtheit von Abo-Boxen. Diese Boxen bieten eine bequeme Möglichkeit, regelmäßig Produkte zu erhalten und bieten eine personalisierte Auswahl auf der Grundlage der Kundenpräferenzen.

Stoppende Verschiebungen ab 2020

Während sich diese Trends weiterentwickeln, müssen sich Einzelhandelsunternehmen anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, vom Schutz der Gewinnspannen über das Management der Logistik bis hin zur Anpassung an das veränderte Verbraucherverhalten. Sie müssen die notwendigen Anpassungen vornehmen, um der Entwicklung immer einen Schritt voraus zu sein.

Sie müssen auch in der Lage sein, mit den Kunden über mehrere Kanäle zu kommunizieren. Obwohl die Digitalisierung diese Welle des Wandels vorangetrieben hat, haben wir seit 2020 bedeutende Veränderungen in den folgenden Bereichen beobachtet:

• Digitaler Handel hat branchenübergreifend deutlich zugenommen.
• Die Bevölkerung hat sich an das Online-Shopping gewöhnt.
• Die Abholung an der Straße wurde zur Priorität.
• Breites Spektrum an vom Einzelhandel bereitgestellten Optionen für Verbraucher.

Aufgrund der veränderten Kundenerwartungen ist das Produkterlebnis eine wichtige Säule der Handelsstrategie des Einzelhandels.

Die Evolution des Handels und der Kunden

Es lässt sich nicht leugnen, dass die Pandemie die Art und Weise, wie wir einkaufen, tiefgreifend beeinflusst hat. Da so viele Aspekte des Lebens gestört wurden, waren wir gezwungen, unsere Prioritäten und das, was uns wirklich wichtig ist, neu zu überdenken. Dies hat zu einer Verschiebung unserer Einkaufsgewohnheiten geführt, denn immer mehr Menschen entscheiden sich für digitale Plattformen, um ihre Einkäufe zu tätigen. Und da wir uns auf eine Welt nach der Pandemie zubewegen, werden sich diese neuen Gewohnheiten wahrscheinlich durchsetzen.

Natürlich ist das Produkterlebnis für die Verbraucher nach wie vor wichtig. Wir wollen Artikel anfassen, fühlen und anprobieren können, bevor wir sie kaufen. Dank des technologischen Fortschritts können wir heute jedoch ein realistisches Produkterlebnis haben, ohne unser Haus zu verlassen. Und je mehr wir uns an diese Art des Einkaufens gewöhnen, desto eher wird sie zur neuen Norm werden.

Produkte sind nicht mehr nur physische Gegenstände, sondern auch Erlebnisse, die man genießen und teilen kann. In der Welt nach der Pandemie sind Produkterlebnisse sogar noch wichtiger geworden, da die Menschen danach streben, sich mit anderen zu verbinden und bleibende Erinnerungen zu schaffen. Daher müssen sich Einzelhändler darauf konzentrieren, einzigartige und innovative Produkterlebnisse zu schaffen, die sowohl in den Geschäften als auch online genutzt werden können. Dazu gehören beispielsweise Virtual-Reality-Einkaufserlebnisse, interaktive Produktdemonstrationen oder Veranstaltungen und Workshops.

6 Schritte zur Bereitstellung personalisierter Einkaufserlebnisse

Bindung

Niedrige Kundenbindungsraten können für jedes Einzelhandelsunternehmen frustrierend sein, aber es kann eine Herausforderung sein, sie zu überwinden, wenn Ihr Produkt einen schlechten Ruf hat. Wenn Kunden erst einmal eine negative Erfahrung mit Ihrem Produkt gemacht haben, kann es schwierig sein, sie davon zu überzeugen, ihm eine weitere Chance zu geben. In manchen Fällen sind niedrige Kundenbindungsraten einfach das Ergebnis eines schlechten Kundendienstes oder eines Mangels an Funktionen. Wenn jedoch Kunden Ihr Unternehmen verlassen, weil sie mit der Qualität Ihres Produkts unzufrieden sind, müssen Sie unbedingt Maßnahmen ergreifen, um die Situation zu verbessern. Beurteilen Sie die Bereiche, in denen Ihr Produkt unzureichend ist, und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Möglicherweise müssen Sie auch zusätzliche Schulungen für Ihr Kundendienstteam anbieten, damit es besser mit unzufriedenen Kunden umgehen kann. Mit etwas Mühe können Sie niedrige Kundenbindungsraten umkehren und eine positive Erfahrung für Ihre Kunden schaffen.

Rückgabe

Eine hohe Produktrückgabequote kann viele Ursachen haben, aber eine der häufigsten ist eine schlechte Produkterfahrung. Wenn Kunden ein negatives Erlebnis mit einem Produkt haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie es zurückgeben. Einige Dinge können zu einer schlechten Produkterfahrung führen, wie z.B. schlechte Qualität, falsche Größe oder Beschädigung beim Versand. Um hohe Rücksendequoten zu vermeiden, ist es daher von entscheidender Bedeutung, den Kunden ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten. Dazu gehört, dass die Produkte von hoher Qualität sind, die richtige Größe haben und gut verpackt sind, damit sie in perfektem Zustand ankommen. Mit diesen Schritten können Sie dazu beitragen, die Anzahl der Rücksendungen zu reduzieren und zufriedene Kunden zu schaffen.
 

RÜCKGÄNGE

Ein geringer Umsatz ist oft auf ein schlechtes Produkterlebnis zurückzuführen. Dafür gibt es eine Reihe von Gründen, z. B. minderwertige Produkte, mangelnde Vielfalt oder ein schlechter Kundenservice. Was auch immer der Grund sein mag, es ist wichtig, Schritte zur Verbesserung des Produkterlebnisses zu unternehmen, damit Sie Ihren Absatz und Umsatz steigern können. Beginnen Sie damit, herauszufinden, was den Kunden an Ihren Produkten nicht gefällt, und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Konzentrieren Sie sich dann darauf, ein besseres Gesamterlebnis zu bieten, indem Sie mehr Auswahl, besseren Service und mehr Wert bieten. Mit diesen Verbesserungen können Sie den Absatz steigern und mehr Umsatz machen.

Wie man ein gutes Produkterlebnis schafft

1. Erstellen und liefern Sie konsistente und ansprechende Produktinformationen

Produktinformationen sollten über alle Kanäle hinweg konsistent sein, sowohl online als auch offline. Das bedeutet, dass den Kunden dieselben Produktinformationen zur Verfügung gestellt werden sollten, egal ob sie Ihre Website besuchen, mit dem Kundendienst sprechen oder eine gedruckte Broschüre lesen. Die Produktinformationen sollten nicht nur einheitlich, sondern auch prägnant und leicht zu verstehen sein. Die Kunden sollten in der Lage sein, die benötigten Informationen zu finden, ohne sich schnell überfordert zu fühlen. Schließlich sollten die Produktinformationen auf freundliche und sympathische Weise vermittelt werden. Dies trägt dazu bei, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und sicherzustellen, dass sie eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke machen.

• Bieten Sie umfassende, konsistente und aktuelle Daten über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg an.
• Machen Sie die Produktdaten so vollständig wie möglich.
• Personalisieren Sie Ihre Daten für maximale Wirksamkeit und Sichtbarkeit.

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2. die Customer Journey visualisieren

Jedes erfolgreiche Unternehmen weiß, wie wichtig es ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Aber was bedeutet das? Eine hilfreiche Art, darüber nachzudenken, ist die Customer Journey. Das ist der Weg, den ein Kunde vom ersten Kennenlernen Ihres Produkts bis hin zum Kauf und (hoffentlich) zur treuen Weiterempfehlung zurücklegt. Wenn Sie sich die Customer Journey vergegenwärtigen, können Sie besser verstehen, wo es Chancen oder Probleme gibt, die angegangen werden müssen.

Natürlich ist jeder Kunde anders, so dass es keine einheitliche Customer Journey gibt, die auf alle zutrifft. Es gibt jedoch einige typische Phasen, die die meisten Kunden durchlaufen, darunter Bewusstsein, Interesse, Bewertung und Kauf. Wenn Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden durch die einzelnen Phasen bewegen, können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie das Erlebnis verbessern können. Benötigen sie zum Beispiel mehr Informationen in der Aufklärungsphase? Sind sie in der Bewertungsphase verwirrt oder frustriert? Die Beantwortung dieser Fragen kann Ihnen helfen, Anpassungen vorzunehmen, die zu einem besseren Gesamterlebnis für Ihre Kunden führen.

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3. Digitale Erlebnisse als kollektive Erinnerung

Digitale Erlebnisse sind das Ergebnis einer kollektiven Anstrengung. Deshalb müssen wir die richtige Mischung aus Fähigkeiten und Wissen zusammenbringen, um sie erfolgreich zu gestalten. Dazu gehören Designer, Entwickler, Inhaltsersteller und Produktmanager. Jedes Teammitglied bringt eine eigene Perspektive und seine Fähigkeiten und Kenntnisse in das Projekt ein. Alle diese Teammitglieder müssen zusammenarbeiten, um ein digitales Erlebnis zu schaffen, das sowohl nützlich als auch ansprechend ist. Ohne die Zusammenarbeit all dieser Teammitglieder wäre es unmöglich, ein erfolgreiches digitales Erlebnis zu schaffen.

Glücklicherweise gibt es viele Tools und Technologien, die uns helfen, effektiv zusammenzuarbeiten. Projektmanagement-Tools ermöglichen es uns zum Beispiel, den Fortschritt zu verfolgen und alle Beteiligten auf dem gleichen Stand zu halten. Versionskontrollsysteme ermöglichen es uns, Änderungen zu verwalten und sicherzustellen, dass alle Beteiligten mit der aktuellsten Version des Projekts arbeiten. Und Tools für die Zusammenarbeit helfen uns, Ideen auszutauschen und in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Mit diesen Tools können wir sicherstellen, dass jeder seine Fähigkeiten und sein Wissen in das Projekt einbringen kann und dass wir unseren Nutzern das beste digitale Erlebnis bieten.

4. Personalisierung, um Einkaufsmomente bedeutungsvoll zu machen

Einzelhändler haben Personalisierung traditionell als etwas angesehen, das ihnen in erster Linie bei Aufgaben wie einer besseren Kundenansprache hilft. Mit dem Aufkommen von Big Data müssen sich Unternehmen jedoch zunehmend auf die Nutzung von Daten konzentrieren, um das personalisierte Einkaufserlebnis zu verbessern. Diese Personalisierung des Einkaufserlebnisses wird wiederum zu einer höheren Wertschöpfung führen. Big Data ermöglicht es Unternehmen, große Mengen an Informationen über ihre Kunden zu sammeln.

Mit Hilfe dieser Daten können Unternehmen Kontext, Daten und Informationen über einzelne Kunden in Echtzeit nutzen, um deren Präferenzen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, digitaler Handel und Kundenservice zu erfüllen. Auf diese Weise können Unternehmen die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen, indem sie den Einkaufsmomenten mehr Bedeutung verleihen. Dies wiederum führt zu höheren Umsätzen und Einnahmen. Daher müssen Unternehmen die Personalisierung nicht nur als eine Möglichkeit zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses betrachten, sondern auch als eine Möglichkeit, jeden Einkaufsmoment angenehmer und bedeutungsvoller zu gestalten.

5. Vereinheitlichter Einzelhandelsverkehr

Unified Retail Commerce (URC) ist eine kundenorientierte Geschäftsstrategie, bei der Einzelhändler ihren Kunden ein konsistentes und nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg bieten, einschließlich physischer Geschäfte, E-Commerce-Websites und mobiler Apps. Unified Retail Commerce erfordert eine robuste Omnichannel-Plattform, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden und das Inventar bietet und die Möglichkeit bietet, Bestellungen aufzugeben und Sendungen zu verfolgen, unabhängig davon, wie oder wo der Kunde den Kauf initiiert. Viele Einzelhändler haben URC zwar nur langsam eingeführt, profitieren aber von den Vorteilen wie höheren Umsätzen, größerer Kundenzufriedenheit und verbesserter Betriebseffizienz.

In der heutigen wettbewerbsorientierten Einzelhandelslandschaft sollte jeder Vorteil, der durch die Implementierung von Unified Retail Commerce erzielt werden kann, in Betracht gezogen werden. Indem sie ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten, können Einzelhändler der Zeit voraus sein und ihre Kunden dazu bringen, immer wieder zu kommen.

6. Produktinhalte weiter optimieren

Die Optimierung von Produktinhalten trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei, was zu höheren Umsätzen und mehr Kundentreue führt. Wenn Sie die Produktinhalte stets aktuell halten, ist es wahrscheinlicher, dass die Kunden positive Erfahrungen mit dem Produkt machen, was sich in Wiederholungen und Weiterempfehlungen niederschlagen kann. Darüber hinaus kann die Optimierung von Produktinhalten dazu beitragen, dass Suchmaschinen Ihr Produkt effizienter finden, was zu mehr Besucherzahlen und Verkäufen führt. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Produktinhalt regelmäßig zu optimieren, um ein positives Produkterlebnis für die Kunden zu gewährleisten.

7. Nutzer-Feedback nutzen

Viele Unternehmen betrachten Kundenfeedback als ein notwendiges Übel. Es wird als etwas angesehen, das Zeit und Ressourcen kostet und oft nicht viele greifbare Ergebnisse bringt. Kundenfeedback kann jedoch ein wertvolles Instrument sein, wenn es richtig eingesetzt wird. Zunächst einmal ist es wichtig, Feedback als Chance zu sehen, das Produkterlebnis für Ihre Kunden zu verbessern. Indem Sie sich anhören, was Ihre Kunden zu sagen haben, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sie Ihr Produkt nutzen und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind. Darüber hinaus kann das Kundenfeedback dazu beitragen, Vertrauen und Loyalität unter Ihren Kunden aufzubauen.

Wenn Sie zeigen, dass Ihnen die Erfahrungen Ihrer Kunden am Herzen liegen und dass Sie bereit sind, auf der Grundlage ihrer Anregungen Änderungen vorzunehmen, trägt dies wesentlich zur Förderung einer positiven Beziehung bei. Schließlich sollten Sie nicht vergessen, dass Feedback auch eine Form des Marketings ist. Gute Bewertungen und Zeugnisse können dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Es mag zwar verlockend sein, Kundenfeedback als lästig zu betrachten, aber es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, es als das wertvolle Gut zu betrachten, das es wirklich ist.

8. Einzelhandel + Unterhaltung = Retailtainment

Um die Kunden wieder in die Läden zu locken, setzen viele Einzelhändler auf Retailtainment - die Kombination aus Einzelhandel und Unterhaltung. Durch das Angebot einzigartiger und fesselnder Produkterlebnisse hoffen die Einzelhändler, ein Umfeld zu schaffen, das die Kunden dazu bringt, länger zu bleiben und mehr auszugeben.

Einzelhändler können auf verschiedene Weise Unterhaltung in ihr Produktangebot einbauen. Ein gängiger Ansatz ist die Veranstaltung von Events oder Workshops, bei denen die Kunden mit den Produkten interagieren können. Das kann von einem Kochkurs in einem Küchengeschäft bis hin zu einem Blumenarrangement-Workshop in einem Blumengeschäft reichen. Einzelhändler arbeiten auch mit lokalen Unternehmen zusammen, um Produktproben oder Vorführungen anzubieten. So könnte beispielsweise ein Möbelhaus mit einem Einrichtungshaus zusammenarbeiten, um Beratungsgespräche im Geschäft anzubieten. Durch diese Retailtainment-Erlebnisse hoffen die Einzelhändler, ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen, das die Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Nun kennen Sie die Grundlagen, haben Sie die Werkzeuge, um zu beginnen?

Eine Product Experience Management (PXM)-Plattform kann Ihnen helfen, eine gezielte, kontextbezogene und emotional ansprechende Produktkommunikation zu erstellen. Durch eine Kombination von Funktionen und fortschrittlichen Technologien, die nicht nur das Onboarding, die Anreicherung und die Verwaltung von Daten erleichtern, sondern auch dabei helfen, eine zielgerichtete, kontextbezogene und emotional ansprechende Produktkommunikation zu erstellen.

Ein PXM-Tool kann dazu beitragen, Ihre Produktkommunikation effizienter zu gestalten, indem es Ihnen ermöglicht, Ihre Zielgruppe schnell anzusprechen, Ihre Nachrichten zu personalisieren und das Engagement zu verfolgen. Darüber hinaus können PXM-Tools Ihnen dabei helfen, eine nahtlosere Kundenkommunikation zu schaffen, indem sie Ihre bestehenden Systeme und Prozesse integrieren. Letztendlich kann ein PXM-Tool Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern, indem Sie eine zielgerichtete, kontextbezogene und emotional ansprechende Produktkommunikation erstellen.

Wichtige Tools, die bei der Produkterfahrung im Einzelhandel hilfreich sind:

Master Data Management (MDM) - Mit einer MDM-Lösung können Sie Geschäftsprozesse beschleunigen, indem Sie alle Daten in Ihrer Produktinformationslieferkette miteinander verbinden. Sie hilft Ihnen auch, eine bessere Datenqualität und -sicherheit zu gewährleisten, eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen und Versionen mit einer exzellenten Data Governance zu kontrollieren.

PXM - Eine PXM-Plattform ist die ideale Wahl für das Product Experience Management und ermöglicht es Ihnen, das Kauferlebnis durch die zeitnahe Bereitstellung personalisierter Produkterlebnisse über alle Kanäle hinweg zu verbessern. 

Das Fazit

Um in der nächsten Ära wettbewerbsfähig zu sein, müssen Einzelhändler neue und erweiterte Möglichkeiten zur Interaktion mit den Verbrauchern durch einzigartige, immersive Produkterlebnisse pflegen. Und sie sollten strategisch in die Verbesserung des Produkterlebnisses mit entsprechenden Tools und Technologien investieren, die sich auf das Käuferverhalten einstellen und relevante Absichten erkennen, um neue Umsatzquellen zu erschließen und die Markentreue zu stärken.