Case Study: Liebherr-Hausgeräte - Impression #1

Fallstudie: Online-Produktberater – Beratungsqualität wie im Fachhandel

Die Liebherr-Hausgeräte, Teil der Firmengruppe Liebherr, fertigt seit 1954 erfolgreich Premium-Kühl- und Gefriergeräte sowohl für den privaten als auch den gewerblichen Gebrauch.

Dank des von uns entwickelten virtuellen Produktberaters/Chatbots kann Liebherr-Hausgeräte dem Endverbraucher nun auch online eine fundierte Produktberatung bieten, die derjenigen im Handel um nichts nachsteht.

Logo: Liebherr-Hausgeräte
Logo: MDS
Pimcore Gold Partner
Kunde
  • Liebherr-Hausgeräte
Lösungspartner
Branche
Verwendete Produkte
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Kunden-Kennzahlen

1.051
Mio. Euro Umsatz
6.200
Mitarbeiter
100
Länder
Challenge

Professionelle Kundenberatung wie im Fachgeschäft auch online anbieten

Um sicherzustellen, dass alle Kunden mit ihrem gekauften Kühl- oder Gefriergerät zufrieden sind, hat die Liebherr-Hausgeräte eine interne Policy aufgestellt: Kein Verkauf ohne vorheriges fundiertes Beratungsgespräch. Das stellte sie vor die Herausforderung, auch online eine Produktberatung anzubieten, die qualitativ mit der in einem Fachgeschäft vergleichbar ist. Die Vision: ein Online-Produktberater, der die Onlinekunden über gezielte Fragen bis hin zur Kaufentscheidung begleitet und berät.
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Lösung

Digitale Transformation des Kundenservice mithilfe von Pimcore

In einem ersten Schritt führten wir Fachkräfte der Liebherr-Hausgeräte in Workshops zusammen, in denen Beratungssituationen und Konversationsabläufe simuliert wurden. Aus den Ergebnissen bauten wir eine große Systemarchitektur, die auch als Anforderungsprofil an die Technik diente. In der nächsten Phase haben wir die textlichen Logiken und die Pflege der Konversationsabläufe in Pimcore angelegt. Um die Aktualität der Daten, die dem Produktberater zur Verfügung stehen, zu gewährleisten, wurden Schnittstellen zu CSV, XML und JSON implementiert. Die gesamten Logiken wurden in die Graphdatenbank OrientDB übertragen. Die Einbindung des Produktberaters ist sehr einfach und mit drei Zeilen Code erledigt. Liebherr-Hausgeräte nutzt eine Einbindung via Google (Tag Manager) und kann den Produktberater somit gezielt dort ausspielen, wo eine Beratung notwendig wird. Um das System leistungsfähig und reaktionsschnell zu halten, ist die Suchmaschine Elasticsearch angeschlossen.
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Ergebnis

Zufriedene Kunden dank qualifizierter und individueller Online-Produktberatung

Mit dem Online-Produktberater hat Liebherr-Hausgeräte nun ein Tool, das die Kunden mit intelligenten Ratschlägen bei ihrer Kaufentscheidung unterstützt. Der Chatbot ermöglicht eine interaktive Kommunikation mit dem Kunden unter Einbeziehung einer Vielzahl von Medien (Videos, Animationen etc.). Dabei ist es durch intelligentes Tracking der Nutzeraktionen möglich, die Qualität der Beratung kontinuierlich zu verbessern oder auch proaktiv auf potenzielle Kunden zuzugehen. Und dank Multi-Domain-Nutzung kann die Konversation auf unterschiedlichen Medien (Homepage, Shop, Blog etc.) ohne Unterbrechung weitergeführt werden. Der Produktberater passt sich nicht nur automatisch den verschiedenen Märkten an (abweichende Sortimente, länderspezifische Bestimmungen etc.), er adaptiert auch selbstständig Konversationspfade, sodass sich das Beratungsgespräch dynamisch je nach den Kundenbedürfnissen ausrichtet. Über eine Pflegeoberfläche lassen sich zudem jederzeit neue Konversationen anlegen.
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Wesentliche Ergebnisse

↑
Produktattribute
↑
Gesteigerter Website Traffic
↑
Gesteigerte Verweildauer
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