Die sich entwickelnde Beziehung zwischen der Einzelhandelsbranche und den Verbrauchern lässt sich leicht auf den Wandel und die Innovation im Einzelhandel zurückführen. Hier ein Blick darauf im Jahr 2023.
Im vergangenen Jahr traten die Einzelhändler aus dem Schatten der Pandemie hervor und trotzten Arbeitskräftemangel, Unterbrechungen der Lieferkette und Nachfrageschwankungen. Im Jahr 2023 werden die Unternehmen mit aller Macht auf die Suche nach zusätzlicher Wertschöpfung und kundenorientierten Innovationen gehen. Der Einzelhandel war anfangs am stärksten betroffen, da er der erste in der Reihe der Branchen war. Von da an hat er sich jedoch nur noch stärker entwickelt. Jetzt ist der Einzelhandel an der Reihe, bei der Nutzung von Technologien und dem Aufbau zukunftsfähiger Unternehmen die Führung zu übernehmen.
Die Erwartungen der Kunden sind heute klar und umfassend und entwickeln sich ständig weiter. Die Überbrückung der Kluft zwischen digitaler Beschleunigung und Aufbau von Kundennähe hat für den Einzelhandel oberste Priorität. Innovationen müssen durchgeführt werden, da die Kundenbindung eine neue Dimension erhält, die durch eine tiefe Verbindung zwischen Kunde und Marke angetrieben wird.
Hier sind einige Trends im Einzelhandel, die den Erwartungen der Kunden für 2023 entsprechen:
Automatisierte Kundenbindung
Nachdem die 'Große Resignation' bereits hinter uns liegt, gibt es einen Silberstreif am Horizont für den Einzelhandel. Vom Fast Food bis zur Landwirtschaft übernehmen Maschinen die Kontrolle. Der Einzelhandel kann nicht zurückbleiben. Investitionen in die Automatisierung werden unumgänglich sein, um die Kunden effizienter und überzeugender bedienen zu können. KI und Analytik werden dabei eine zentrale Rolle spielen, ebenso wie NLP (Natural Language Processing) und Computer Vision.
Einzelhändler sind bereits geübt in der Entwicklung von Self-Checkout-Kiosken, Click-and-Collect-Points, Augmented-Reality-Umkleidekabinen und mobilen Kassen, um Einkaufserlebnisse zu ermöglichen. Und jetzt ist es an der Zeit, langweilige, zeitraubende Funktionen wie Kundenservice und Aufgabenverwaltung zu automatisieren - aber effizient.
Daher werden die technologische Infrastruktur, die Integration und die Transformation entscheidende Elemente sein, um die Automatisierung zu nutzen und den Kunden das zu bieten, was sie wünschen.
Servicestrategie (auch für physische Läden)
Während die Produktinnovation nicht verschwindet, ist die Serviceinnovation zu einem Differenzierungsfaktor im Einzelhandel geworden. Der Kampf wird nicht über Rabatte oder niedrigere Preise ausgetragen, sondern über die Differenzierung im Service in Verbindung mit Produktinnovationen. Und das gilt auch für physische Läden, nicht nur für E-Retailer. Amazon baut seit 2015 Buchläden, und seine Pläne, großflächige Einzelhandelsgeschäfte zu eröffnen, markieren den Beginn von etwas völlig Neuem. Das Engagement des Einzelhandels geht schnell von Online-Erlebnissen zur Schaffung von Erlebniszentren über.
Produktmarken wie Apple, Samsung und LG setzen bereits auf ihren Service, um sich zu differenzieren. Exzellenter Service wird eine entscheidende Rolle spielen, wenn es darum geht, ein Kundenerlebnis zu bieten, Loyalität aufzubauen und ein Alleinstellungsmerkmal zu bieten, insbesondere wenn das Kundenverhalten wieder in die Zeit vor der Pandemie zurückfällt. Kurz gesagt, echte und angenehme Kundeninteraktionen werden den Markenerfolg fördern. Ein weiterer Faktor, der bei der Kundenbetreuung hilft, sind zuverlässige, hochwertige Daten. Daher wird die ständige Erschließung neuer Datenquellen zur Ermittlung der Kundenpräferenzen weiterhin von entscheidender Bedeutung sein.
Produktauslieferung wird erlebbar
Die Auslieferung von Produkten an den Endkunden ist ebenfalls eine Kunst, die auf einem robusten, unerschütterlichen Liefermotor beruht. Doch die Auslieferung wird nun zu einem Teil des Gesamtpakets, das die Kunden inspiriert und unterhält.
Während der Pandemie war die Zustellung auf der letzten Meile die härteste Prüfung für Einzelhändler weltweit, da die Lieferketten betroffen waren. Die Revolution in der Zustellung hatte jedoch schon viel früher begonnen, als 2019 der Supermarkt "Checkers" in Südafrika einen 1-stündigen Lebensmittellieferservice namens "Sixty60" startete.
Marken werden sich der Tatsache bewusst, dass eine pünktliche Lieferung ein unabdingbarer Bestandteil der Kundenzufriedenheit ist. Amazon ist ein Vorreiter auf diesem Gebiet. Weitere Entwicklungen in diesem Bereich stehen noch aus; von der Abholung am Straßenrand bis hin zur schnellen hyperlokalen Lieferung auf der letzten Meile wird die Geschwindigkeit, mit der die Produkte an die Kunden geliefert werden, dazu beitragen, den Wettbewerb für die Einzelhändler auszugleichen. Darüber hinaus werden innovative Zustellungsmechanismen wie die Zustellung an öffentlichen Plätzen, in Zügen oder im Auto sowie die Zustellung per Drohne weiterhin eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, angenehme Erfahrungen zu bieten.
Social Media Commerce und die Stimmung der Kunden
Eine der nächsten großen Entwicklungen für den Einzelhandel (neben vielen anderen großen Entwicklungen) wird der Aufstieg des Social Commerce sein. WeChat's enormer Erfolg mit einem Umsatz von 250 Milliarden Dollar markiert den Beginn einer neuen Ära. Social Shopping erregt die Aufmerksamkeit der Kunden wie nie zuvor. Käufer finden es unterhaltsamer und fesselnder als das endlose Scrollen auf eCommerce-Websites. Gleichzeitig wird das Verstehen, Analysieren und Zusammenfassen der Stimmung in den sozialen Medien für die Fokussierung auf Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen unerlässlich, um das Social-Commerce-Szenario tiefer zu erschließen. Und ein genaues Datenmanagement von Produkten wird wesentlich zur Personalisierung und zur Anzeige des Echtzeit-Status der Käufer-Stimmung beitragen. Auch wenn das Potenzial des Social Commerce noch nicht voll ausgeschöpft ist, so ist doch klar, dass alles, was Marken in den sozialen Medien tun, Konsequenzen hat und sich auf die Käufer auswirkt.
Konsumenten im Wandel, Konsumverhalten verlangsamt sich
Einerseits wird die Konnektivität im Kundenumfeld zunehmen, andererseits werden sich die Kunden zu Nachhaltigkeit und einer Kreislaufwirtschaft hingezogen fühlen, in der Recycling, Wiederverwendung und Reparatur die Schlagworte sein werden. Das Konsumverhalten wird sich also verlangsamen, aber die Kunden werden sich weiter entwickeln. Laut Cisco's Annual Internet Report werden bis 2023 dreimal so viele Geräte wie die gesamte Weltbevölkerung mit IP-Netzen verbunden sein.
Die Geschwindigkeit und das Ausmaß der Digitalisierung haben enorme Auswirkungen auf die Emotionen und Reaktionen der Verbraucher und verändern ihr Verhalten gegenüber der Einkaufsumgebung für immer, wodurch die Erwartungen an die Marken ständig steigen. Darüber hinaus entstehen neue Kaufmuster, die für den Einzelhandel sowohl Herausforderungen als auch Chancen bieten.
Während also die Verbraucher ihr Verhalten an die Technologie und die Umwelt anpassen, müssen sich die Einzelhändler an alles anpassen - an das veränderte Kundenverhalten, die Technologie und die Umwelt
Zusammenfassung
Einzelhändler haben eine Zeit durchlebt und erlebt, in der sich Chancen und Prioritäten neu gestaltet haben, Branchenregeln geändert und Strategien erneuert wurden. Und dieser Wandel ist noch lange nicht zu Ende. Um sich digital zu differenzieren, müssen Einzelhändler gezielte, gut durchdachte digitale Investitionen tätigen. Alles, von der Lieferkette über die Verwaltung der Lagerbestände bis hin zu den digitalen Erfahrungen der Kunden, muss perfekt aufeinander abgestimmt sein. Die Gesundheit und Sicherheit von Mitarbeitern und Kunden sowie das kontinuierliche Streben nach Nachhaltigkeit werden eine große Bedeutung erlangen. Die Wahrnehmung von Kostensenkungen wird sich ändern; Kürzungen bei den digitalen Ausgaben werden das Letzte sein, woran die Führungskräfte denken. Es werden sich neue Perspektiven für Produktivität, Rentabilität und Partnerschaften ergeben.
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