Die DB Info 4.0: Das neue digitale Service-Universum an Bahnhöfen

Geschäftszweck der DB Station&Service ist der Betrieb und die Wartung der Bahnhöfe und Haltepunkte. Das Unternehmen verwaltet rund 5.400 Verkehrsstationen in Deutschland. Sie ist eine Tochterfirma der Deutschen Bahn und bildet als solche das Geschäftsfeld Personenbahnhöfe innerhalb des Vorstandsressorts Infrastruktur und Dienstleistungen.

Ziel der DB Station&Service AG ist es, ihren Kunden das bestmögliche Mobilitätserlebnis zu bieten. Daraus resultiert ein hoher Anspruch an die Beratungsleistung und die Informationsqualität am Bahnhof. Mit der digitalen Transformation von Prozessen und Informationsflächen am Bahnhof ist zusammen mit Basilicom ein neues Service-Universum entstanden.

Pimcore Gold Partner
Kunde
  • DB Station & Service AG
Lösungspartner
Verwendete Produkte
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Kunden-Kennzahlen

6.525
Mitarbeiter
5.400
Verkehrsstationen
1,34
Mrd. Euro Umsatz
Challenge

Heterogene Systemlandschaft und zeitaufwändige Informationsbeschaffung sorgten für lange Wartezeiten

Zu Beginn des Projekts sah sich die DB Station&Service AG mit diversen Problemen in den Bereichen Beratungsleistung und Informationsqualität am Bahnhof konfrontiert. Aufwändige Prozesse und damit einhergehende Effizienz-Einschränkungen der Mitarbeitenden prägten den Alltag innerhalb der DB Information. Entscheidungen von Mitarbeitenden mussten zeitaufwändig über mehrere Systeme hinweg freigegeben werden. Viel zu lange Suchzeiten der Mitarbeitenden bei der Reiseauskunft sorgten für ebenso lange Wartezeiten der Reisenden. Zudem lag eine heterogene Systemlandschaft mit nicht verfügbaren Ist-Daten vor, was die Qualität der Auskünfte einschränkte.
Lösung

Vom Prototyp zum Produkt − in agiler Vorgehensweise

Basilicom hat das Projekt gemeinsam mit der DB vollständig in agiler Entwicklung realisiert. In einer Prototyp-Phase haben wir die Kernanforderungen der Reisenden und DB-Mitarbeitenden umgesetzt und vertestet. Die gewonnen Erkenntnissen flossen in die Produktentwicklung ein. Als ersten Standort hat die DB Info den Nürnberger Hauptbahnhof mit dem neuen System ausgestattet, das aus einer PIA-Applikation, den Infoscreens, Kundenmonitoren und Self-Service-Terminals besteht. Nach erfolgreicher Testphase erfolgte ein bundesweiter Roll-out an über 80 Bahnhöfen. Das von Basilicom umgesetzte System bezieht Daten aus unterschiedlichen an die DB und ihre Partner angeschlossenen Systemen. Ist- und Soll-Daten zu Fahrplänen kommen über das HaCon-Fahrplan-Auskunfts-System (HAFAS), und die integrierte Bahnhofstafel wird in Echtzeit über das Reisenden-Informations-System (RIS) bespielt.Schnittstellen ermöglichen zudem Infos zur Zugwagenreihung oder zu aktuellen Verkehrsmeldungen aus dem Streckennetz.
Ergebnis

Besserer Service durch Digitalisierung von Prozessen

Die digitale Transformation von Prozessen ermöglicht nun die schnelle Ausspielung zeitsensibler Informationen auf großen Displays, eine bessere Beratung am Schalter und reduzierte Wartezeiten am Informationsstand durch Selbstbedienungsterminals. Das neue System verfügt über Ist-Fahrplandaten. Verbindungssuche und Reiseplan lassen sich in der Sprache des Kunden ausgegeben und auf Wunsch von Mitarbeitenden ausdrucken. Das PIA-System bietet den Service-Mitarbeitenden über einen Infomonitor die Möglichkeit, wichtige Ad-hoc-Meldungen (z. B. Großstörungen, Zugausfälle) zentral zu veröffentlichen. Fragen, die den Service-Mitarbeitenden mehrfach am Tag gestellt werden, lassen sich über diesen Monitor schnell und unkompliziert beantworten. Self-Service-Terminals ergänzen das Serviceangebot der DB Information 4.0 und bieten den Kunden die Möglichkeit, sich selbstständig über aktuelle Fahrplanänderungen oder Gleiswechsel zu informieren.

Wesentliche Ergebnisse

82
Ausgestattete Bahnhöfe
5
Digitale Touchpoints
17
Mio. Nutzer täglich
9
Applikationen

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