Die Vorteile digitaler Erlebnisportale - Pimcore

Unternehmen haben erkannt, dass die Kundenbindung und -betreuung zu den Bedingungen der Kunden erfolgen muss, wenn diese sich gut betreut fühlen sollen. Das liegt daran, dass Kundenzufriedenheit nicht mehr nur eine einmalige Sache ist. Deshalb haben Unternehmen begonnen, in den Aufbau einer lebenslangen Loyalität zu investieren, indem sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus außergewöhnliche Web- und Mobilerlebnisse bieten. Sie haben auch erkannt, dass bestehende Kunden entscheidend für das Wachstum und die Aufrechterhaltung ihres Umsatzes sind. Aus diesem Grund können digitale Erlebnisportale als Schlüssel zur Bereitstellung sicherer, supereffizienter Self-Service-Arbeitsszenarien betrachtet werden, die Unternehmen dabei helfen, nur das Beste zu liefern und so die Kundenbindung und -erfahrung zu verbessern. In diesem Beitrag untersuchen wir näher, welche Vorteile digitale Erlebnisportale sowohl für Kunden als auch für Unternehmen haben.

1. Was ist ein Experience Portal?

Ein Experience Portal kann als ein alleiniger Zugangspunkt für die Vereinheitlichung, Organisation, Kommunikation und Verbreitung von Unternehmenswissen sowie die Entwicklung von Strategien zur Förderung und Verbesserung von Geschäftspraktiken definiert werden. Mit anderen Worten: Erfahrungsportale bieten die Möglichkeit, aussagekräftige Informationen und Anwendungen zu synchronisieren, um einen einzigen, umfassenden Überblick über das vorhandene Wissen und die Intelligenz eines Unternehmens zu schaffen.

Was ist ein Product Experience Portal?

Ein Product Experience Portal ist ein Verbraucherportal, das Kunden den Zugriff auf aktuelle Produktinformationen und Informationen zu digitalen Assets ermöglicht. Produkterlebnisportale sind ein weit gefasster Begriff, der die Erfahrung mit digitalen Assets und die Benutzererfahrung umfasst und von einer Portal-Engine unterstützt wird. Im Wesentlichen ist ein Produkterlebnisportal eine Anwendung, die Standardfunktionen nutzt und den Benutzern eine saubere, personalisierte und sichere Anmeldeumgebung für die Anzeige und Verwaltung ihrer Produktinformationen und digitalen Assets bietet. Darüber hinaus bieten Produktportale auch die Struktur und Navigation, um die Datenbestände innerhalb des Portals zu verwalten.

2. Warum werden Product Experience Portale benötigt?

Durch die wachsende Präsenz von Product Experience Portalen nutzen Kunden zunehmend das Prinzip der "Selbstbedienung" und gewöhnen sich an die Flexibilität von Online-Interaktionen, die ihnen zu jeder Zeit und an jedem Ort zur Verfügung stehen. Die damit einhergehende Kontrolle macht sie zufriedener als je zuvor. Im Hinblick auf die Benutzererfahrung sind Portale die perfekte Alternative zu komplizierten Prozessen und herkömmlichen Mitteln zum Senden und Empfangen von Informationen. Ein Produktportal vermittelt allen Beteiligten ein klares Bild der Produkte und eine umfassende 360-Grad-Sicht der Situation.

Ohne Portals muss ein Nutzer, der den Status seiner Serviceanfrage oder die Sichtbarkeit seiner Bestellung überprüfen möchte, auf verschiedene siloartige Tools oder Apps zurückgreifen. Erschwerend kommt hinzu, dass Unternehmen versuchen, ein hohes Maß an Personalisierung in siloartigen Anwendungen anzubieten, um eine bessere Customer Experience zu schaffen. Da diese jedoch nicht miteinander verbunden sind, weisen die Daten der Benutzer oft Lücken und Ungleichheiten auf.

Im Vergleich dazu bieten Produktportale eine reibungslose, integrierte, unternehmensweite Portal-Erfahrung mit vollständigen und transparenten Informationen.

3. Hauptvorteile eines Product Experience Portals

Ein Produktportal bietet internen und externen Geschäftsanwendern eine flexible, konfigurierbare, dynamische und personalisierte Ansicht. Durch die Bereitstellung von Funktionen wie einer erweiterten Produktsuche, intelligenten Insights und fortschrittlichen Analysen hilft ein Produkterlebnisportal Unternehmen, die Kontrolle an die Benutzer abzugeben. Abgesehen von den unten aufgeführten Vorteilen liegt die Hauptstärke von Produkterlebnisportalen darin, dass sie den Benutzern die vollständige Kontrolle über die Produkte ermöglichen.

Verbesserung der Kundenerfahrung durch Personalisierung

Ein personalisiertes Erlebnis bedeutet, dass jeder einzelne Besucher sein eigenes Dashboard erhält, basierend auf seinem Profil, seinen spezifischen Anforderungen, früheren Käufen, bestellten Produkten, verwendeten Funktionen, bevorzugter Navigation, Arbeitsabläufen und einem personalisierten Zugang zu Informationen und Anwendungen. Einer der Hauptvorteile von Portalen ist die Personalisierung von Datenbanken, Data Warehouses, Metadaten und die Zugänglichkeit von Systemen und Technologien.

Kanalübergreifende Dienste von einer einzigen Plattform aus verwalten

Um der Vorliebe von Kunden gerecht zu werden, mehr als nur einige wenige Kanäle für die Kommunikation mit Produktanbietern zu nutzen, bieten moderne Portale einen alleinigen Kontrollpunkt für den Zugang zu verschiedenen Kommunikationskanälen. Dies hilft Usern, Produktdaten flexibel zu verwalten und zu organisieren, kanalübergreifend zu navigieren und ansprechende und skalierbare Erfahrungen zu schaffen, während sie gleichzeitig ihre Go-to-Market-Strategie optimieren.

Geringere Gesamtbetriebskosten

Bei herkömmlichen Portalen sind häufig mehrere Integrationen erforderlich. Dies führt zu höheren Lizenz- und Wartungsgebühren. Erlebnisportale bieten ein integriertes Paket von Funktionen zu wesentlich geringeren Kosten. Da weniger Ressourcen benötigt werden, tragen Portale außerdem dazu bei, die Betriebskosten zu senken und gleichzeitig eine Vielzahl versteckter Kosten (z. B. separate Supportkosten) zu vermeiden.

Verkürzte Markteinführungszeit und Kosten der Anwendungsentwicklung

Durch die Prozessbeschleunigung und die Reduzierung menschlicher Eingriffe sparen Portale Zeit und Arbeitskraft – und bringen das Produkt direkt auf den Markt. Auch die Kosten für die Entwicklung mehrerer Anwendungen entfallen, da ein einziges Produktportal alle Anforderungen abdecken kann. Somit sind keine separaten Teams, keine separaten Projekte und keine separaten Upgrades erforderlich.

Flexible Bereitstellung

Die Bereitstellung erfolgt schneller und ist zudem sehr flexibel, da die Kontrolle darüber direkt an der Quelle liegt. Die Einrichtung ist denkbar einfach und die Integration kann fortlaufend erfolgen. Sie erleichtert die stetige Optimierung, fördert die Innovation und sorgt für ein hochwertiges Projektmanagement. Das Deployment von Microservices ist für die Nutzer einfacher, da individuelle Skalierbarkeit und Release-Management leicht zu handhaben sind.

Erfolgsquote mit Self-Service verbessern

Die Agilität von Unternehmen hängt in hohem Maße von Self-Service-Tools ab. Diese Tools ermöglichen ein effektives Änderungsmanagement, die Autonomie von Unternehmen, das Management von Ansprüchen, die Automatisierung von Entscheidungsregeln, eine höhere Loyalitätsrate und die Bewältigung digitaler Geschäftsanforderungen. Self-Service-Optionen bieten automatisierte Dienstleistungen, indem sie Kunden über unterschiedliche Touch Points auf neue Art und Weise ansprechen.

Verbesserte Business Intelligence

Produktportale sammeln eine große Menge an Daten, die aus verschiedenen Anwendungen und Quellen stammen. Sie können kleinste Details aufzeichnen, die dabei helfen, webbasierte Business Intelligence Reports zu erstellen. Da die Kundenerfahrung und -interaktion bei jedem Schritt verfolgt wird, bieten Portale ebenfalls ein ganzheitliches Verständnis aller Engpässe oder Verbesserungen.

Hohes Maß an Zuverlässigkeit

Produkterlebnisportale sind so konzipiert, dass sie selbst strengsten Leistungsanforderungen gerecht werden. Sie erfüllen eine Vielzahl von geschäftskritischen Anforderungen wie auch die Anforderungen der Benutzer, gewährleisten geringere Abhängigkeiten, maximieren die Kontinuität von Kampagnen und stellen eine ausfallsichere Umgebung für alle beteiligten Parteien bereit. Kurzum: Produkterlebnisportale bleiben stets maximal zuverlässig.

4. Wie funktioniert ein Produkterlebnisportal?

Die Schaffung eines reibungslosen, integrierten Produkterlebnisses für Benutzer beginnt damit, dass Produkterlebnisse als unternehmensweites Phänomen und weniger als bloße Technologieimplementierung behandelt werden. Der erste Schritt besteht darin, geeignete Prozesse und Ressourcen zu bestimmen, indem interne organisatorische Silos überbrückt werden und eine Zusammenarbeit aufgebaut wird. Diese beinhaltet die Neugestaltung von Abläufen und die Abstimmung verschiedener Ressourcen und Prozesse in der Organisation, um unterschiedliche Teams zu einer zusammenhängenden, funktionsübergreifenden Einheit zu machen. Auf diese Weise wird das Portalmanagement mit der organisatorischen Aufgabe verbunden, die auf den Kunden ausgerichtet ist – ohne engen Abteilungsfokus.

Der nächste Schritt ist die Umgestaltung der Produktportal-Erfahrung durch ein erstklassiges Benutzermanagement, einschließlich der Erstellung von Gruppenanmeldungen und -berechtigungen und der Zuweisung einer einzigen, dauerhaften Identität für alle Touchpoints. Das Identitätsmanagement ist ein weiterer wesentlicher Aspekt. Grundlegende Elemente sind hierbei ein reibungsloses On- und Offboarding, eine ordnungsgemäße Klassifizierung, Genehmigungen sowie eine erstklassige Governance und Compliance.

Ein paar Ansätze, um die Portalorganisation voranzutreiben, sind:

• Kunden-Dashboards: Kunden landen auf einem Dashboard, sobald sie sich in einem Unternehmensportal anmelden. Der Kunde erhält ein Single-Sign-On (SSO).
• Portalcontainer: Bei diesem Ansatz werden Portalcontainer erstellt, in denen eine gemeinsame Navigation und ein gewisses Maß an Themenmanagement dazu beitragen können, eine kontinuierliche Experience zu schaffen.
• Erlebniszentriert: Einige Unternehmen betrachten Experiences als ihr Kernangebot und stellen daher benutzerdefinierte Frontends bereit, um schnelle und flexible Customer Experiences zu bieten.  
• Querschnittlich: Eine Plattform, die ein modernes Portal kombiniert, aber auch die Fähigkeiten ihrer alten Plattform einbezieht, um das Beste aus beiden zu bieten.

Dank unterschiedlicher integrierter Funktionen bieten Produkterlebnisportale eine Reihe digitaler Lösungen, die für alle beteiligten Partner viele Vorteile haben. Sie sorgen für ein hohes Maß an Personalisierung, Anpassung, Inhaltsverwaltung, Suchfunktionalitäten, Skalierbarkeit, Zusammenarbeit und Integration und liefern Business Intelligence, Aufgabeninnovation und Barrierefreiheit auf höchstem Niveau – Verwaltungstools inklusive.

1. Erfassung und Standardisierung

Die Produktdaten werden an verschiedenen Stellen (sowohl intern als auch extern) gesammelt. Die Benutzer haben die Möglichkeit, eine unbegrenzte Anzahl von Sammlungen zu erstellen und eine personalisierte und flexible Segmentierungsschicht über den Produkten aufzubauen. Anschließend werden die Daten aus verschiedenen Formaten in ein einziges Format standardisiert, indem gemeinsame Produktattributnamen und -kategorien erstellt werden.

2. Anzeige von Produktdaten

Produktdatenportale bieten ihren Nutzern eine hochgradig konfigurierbare, detaillierte Ansicht der Produkte, die durch eine stabile Benutzeroberfläche gesteuert wird. Sie stellen den Nutzern eine Vielzahl von Attributen, verwandten Produkten und Assets zur Verfügung, die auf eine sehr benutzerfreundliche Weise verwendet werden können. Außerdem bietet ein Portal prüfbare Versionsinformationen und eine Funktion zum Vergleich von Produktinformationen sowie Optionen zum Teilen und Herunterladen.

3. Unterstützt Marketing und Vertrieb

Das Produkterlebnisportal fungiert als Drehscheibe für Marketing- und Vertriebsinhalte. Produktvermarkter sind daran interessiert, Fehler in Bezug auf die Konsistenz zu beseitigen. Sie wünschen sich eine schnelle Bearbeitung sowie eine höhere Effizienz und Genauigkeit. Produktportale dienen nicht nur als Marketing-Datenbank, sondern auch als Motor für die Informationsbeschaffung, die Marketing-Automatisierung und das dynamische Datenmanagement. Sie helfen Marketing-Teams mit kürzeren Marketing-Zyklen und erhöhter Kontrolle.

4. Produktdatensuche

Die Produktdatensuche ist eine der stärksten Funktionen von Produktportalen. Sie ermöglicht es Geschäftsanwendern, schneller die richtigen Informationen zu finden und produktiver zu arbeiten. Tools wie die automatische Vorschlagsfunktion für gespeicherte Suchen, automatische Vorschläge und anpassbare Filter zur Verfeinerung der Suche machen die Produktsuche zu einer unglaublich effizienten Funktion. Außerdem können die Benutzer sehr detaillierte Suchen durchführen, um Produktinformationen und digitale Assets abzurufen.

Pimcore Anwendungsfall

Pimcore erstellte ein B2B-Handelsportal für einen globalen Lebensmittel- und Getränkeriesen in mehreren Regionen wie China, Lateinamerika und Australien

Das Unternehmen wollte seine Agilität und Effizienz verbessern und die Kosten für den Produktvertrieb senken, indem es manuelle Produktbestellungsprozesse mit Tabellenkalkulationen abschaffte (was zeitaufwändig und fehleranfällig war) und den B2B-Verkauf über Ländergrenzen hinweg ankurbelte.

Das Unternehmen hatte einen langwierigen und komplizierten B2B-Bestellprozess für den Kauf von Produkten. Unflexible Excel-Vorlagen erschwerten den Prozess zusätzlich, und es gab keine Möglichkeit, B2B-Käufern Vorschläge für ähnliche Produkte zu unterbreiten.

Die Auftragserteilung war daher sehr aufwändig, die Produkttransparenz war eingeschränkt, und der gesamte Prozess gestaltete sich komplex und langsam. Zugleich boten sich keine Chancen für Cross- und Upselling. Für die Händler wurde es immer komplizierter und unbequemer, das Beste aus den verfügbaren Angeboten zu machen.

Die Lösung: Pimcore baute ein B2B-E-Commerce-Portal auf. Das primäre Ziel: regionalspezifische Produkttransparenz. Das Portal straffte die Prozesse durch die Integration von mobilen Bestellungen und sozialen Medien und schuf eine API-basierte Integration für prädiktive Vorschläge und In-Context-Angebote.

Das Ergebnis: Tausende von Händlern konnten sofort Bestellungen aufgeben. Dies führte zu einem starken Umsatzwachstum in Spitzenzeiten (fast 100 Mio. USD während des chinesischen Neujahrsfestes) und einer verbesserte Kundenerfahrung, da Kunden nun zu den gesuchten Produkten geführt wurden.

Das Portal wurde dann auf die lateinamerikanische und australische Region ausgeweitet, um die Produktbestellung durch Personalisierung und Auftragsabwicklung in Echtzeit zu verschlanken. Das Resultat: eine bessere Reaktionsfähigkeit und End-to-End-Kundenerfahrung, ein höherer Auftragsumfang sowie eine stärkere Nachfrage der Verbraucher.