Qual è la differenza tra CDP e CRM?

Sia il CRM (Customer relationship management) che la CDP (Customer Data Platform) raccolgono dati per uso aziendale, ma sono fondamentalmente diversi gli uni dagli altri. I principali utenti del CRM non sono i marketer, che però hanno a volte dovuto interagire con esso per la gestione e l'analisi dei dati dei clienti. Inoltre, il CRM era stato sviluppato in origine per l'ambiente B2B si è poi evoluto nel mercato B2C. La CDP, invece, è specificamente costruita tenendo conto delle esigenze dei marketer per un ambiente B2C. Qui di seguito ci sono alcune differenze chiave tra le due tecnologie che i dirigenti d'impresa e i decisori dovrebbero conoscere per poter implementare le soluzioni in azienda.

Tabella comparativa

CRM
CDP
Definizione
Secondo Gartner, un CRM è uno strumento di strategia di business che ottimizza i ricavi e la redditività, promuovendo la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Il software CRM fornisce funzionalità alle aziende in quattro segmenti: vendita, marketing, servizio clienti e commercio digitale.
Secondo Gartner, una CDP è un sistema di marketing che unifica i dati dei clienti di un'azienda, proveniente da diversi touch-point, per consentire ai marketer di modellare e ottimizzare la tempistica e il targeting di messaggi e offerte.
La necessità
I CRM, fin dalla loro creazione sono stati utilizzati per la costruzione, il monitoraggio e il rafforzamento delle relazioni con i clienti, per guidarne la fedeltà e per calcolarne il rendimento. Come interfaccia utente per la raccolta di dati, essi hanno una visione diretta sul guadagno e sulla crescita delle imprese. Pertanto, i CRM fanno parte di una strategia di gestione più ampia che supporta le imprese nell'interazione continua con i clienti.
Le aziende hanno bisogno di un'interfaccia web-based costruita esclusivamente per i marketer; qualcosa di più analitico di un CRM, qualcosa che possa facilitare la raccolta dei dati, la profilazione, la segmentazione del pubblico e agire di conseguenza. È necessario perché il marketing si sta espandendo. Campagne omnicanali e integrazione dei dati stanno diventando parte integrante delle attività di marketing.
I benefici
Le applicazioni CRM sono concepite principalmente per consentire ai team di vendita di cogliere, monitorare e gestire i dettagli relativi ai nuovi prospect e ai clienti durante il processo di vendita. L'attività di marketing è sostenuta dal CRM attraverso l'integrazioni dei dati verso piattaforme di marketing automation, e la pubblicazione delle attività di vendita. Oltre a questo, tutte le informazioni transazionali sono supportate dall'integrazione con i sistemi finanziari e il sistema di assistenza clienti.
Le CDP sono hub di dati creati principalmente per i marketer; sono utilizzati per un'analisi approfondita del comportamento dei clienti e per raccogliere informazioni commerciali su nuovi modi di interagire con il cliente. Le CDP sono diventati la fonte primaria di ogni più piccolo dettaglio sui clienti, in quanto centralizzano i dati associati ai clienti rilevati da una svariata gamma di applicazioni, sistemi e canali. Inoltre, le moderne CDP sono dotate di strumenti come l'analisi della qualità e la modellazione dei dati, la personalizzazione in tempo reale, e l'automazione.
Raccolta e gestione dei dati
Ci sono limiti ai canali o alle fonti da cui un CRM può attingere i dati. Gli strumenti disponibili in un CRM sono generalmente utilizzati per tracciare le transazioni, gestire i dati dei clienti, esaminare i canali di vendita e tenere i registri dei clienti. I CRM si occupano principalmente di dati di prima mano provenienti dalle vendite e dal marketing.
Le CDP possono raccogliere dati dei clienti da tutti i tipi di fonti offline e online. Possono creare una panoramica completa sui clienti attraverso l'unione di dati raccolti da fonti separate, tra cui lo storico del comportamento del cliente, per avere una visione a 360° del cliente stesso e per creare esperienze personalizzate. Memorizza l'intento, il comportamento e le preferenze dei clienti attraverso il monitoraggio delle loro attività. Comprende anche la de-duplicazione delle identità dei clienti, la profilazione e la segmentazione.

CRM

I CRM sono utilizzati principalmente per attività esecutive come la creazione di dashboard di assistenza clienti o l'alimentazione di sistemi di automazione e-mail e sono spesso progettati principalmente per ottimizzare un tipo di interazione con i clienti. Sono utilizzati dalle aziende nei seguenti modi:

  • Analisi di vendite e previsioni
  • Vendite relative al front-office
  • Fonte di dati per l'acquisizione di clienti
  • Confronto sulle trattative "concluse/perse" per una strategia di mercato
  • Servizio clienti (post-vendita)
  • Automazione del marketing attraverso analisi delle prestazioni e tracciamento delle campagne
  • Facilità di acquisto attraverso processi di quotazione in contanti

CDP

Le CDP raccolgono, consolidano, organizzano e presentano i dati del cliente a sostegno delle attività di marketing. Le CDP possono integrarsi con i CRM e altri sistemi rivolti al cliente per accumulare informazioni sui clienti stessi come ubicazione, età, acquisti, visualizzazioni di pagina, clic, ecc., per un'ulteriore segmentazione e modellazione. Le aziende le usano per:

  • Gestione completa dei dati comprensiva dell'integrazione, della convalida e della pulizia.

  • Identificazione e classificazione degli gli attributi e del comportamento dei clienti nei sistemi online e offline
  • Definizione dei profili dei clienti e loro gestione per un corretto uso futuro
  • Analisi del comportamento del cliente per migliorare la segmentazione
  • Visione della storia di acquisto del cliente e altri comportamenti per ulteriori raccomandazioni riguardanti contenuti o eCommerce
  • Esportazione di elenchi di clienti segmentati per ricavare informazioni commerciali o eseguire campagne
  • Analisi predittiva del comportamento dei clienti.

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