Wie überbrücken digitale Erlebnisplattformen Silos, um Omnichannel-Erlebnisse zu liefern?

Im heutigen Geschäftsszenario ist das größte Kapital eines Unternehmens sein Markenwert. Daher ist eine reibungslose Benutzererfahrung einer der wichtigsten Bestandteile zur Schaffung eines starken Markenwerts. Von allen Elementen, die an der Schaffung eines reibungslosen Benutzererlebnisses beteiligt sind, haben Unternehmen den Managementsystemen wie Content Management System, Produktinformationssystem und Customer Relationship Management große Aufmerksamkeit geschenkt. Da diese jedoch nicht miteinander verbunden sind, ist das Benutzererlebnis in den verschiedenen Systemen sehr uneinheitlich.

Aus Sicht der Endnutzer hat der zunehmende Umgang mit Technologie und Medien die Anforderungen und Erwartungen an die gewählten Marken erhöht. Laut einer Studie, 93% der Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Marken kaufen, die einen guten Kundenservice bieten, und die Kehrseite der Medaille ist ungewiss. Vor diesem Hintergrund ist es für Marken unvermeidlich, das Nutzererlebnis durch die Einführung relevanterer Lösungen zu verbessern. Diese Implementierungen bringen eine Reihe von Herausforderungen und Unzulänglichkeiten mit sich, z. B. behinderte Funktionserweiterungen, fehlende Erkenntnisse über das Kundenverhalten und starr gekoppelte Anwendungen. Infolgedessen kommen die Unternehmen bei ihren Bemühungen, die Benutzererfahrung zu optimieren, zu kurz. Sie müssen über herkömmliche CMS und andere Webmanagement-Lösungen hinausgehen.

Digital Experience Platforms (DXPs) als Retter in der Not

Die Antwort darauf sind Digital Experience Platforms (DXP), die als Interaktions- und Erlebnisschicht in einer komplexen, umfangreichen und vernetzten Technologielandschaft fungieren. DXPs gibt es zwar schon seit einiger Zeit, aber sie werden oft als auf Websites und mobile Anwendungen beschränkt missverstanden. Sie reichen jedoch weit darüber hinaus. Durch die Leistungsfähigkeit der Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) können DXPs Modalitäten von Chatbots bis hin zu Sprachassistenten auf Geräten von Mobiltelefonen und Laptops bis hin zu Kiosken und intelligenten IoT-Geräten über verschiedene Kanäle ansprechen. Mit diesem einheitlichen Ansatz erhält der Nutzer ein sicheres Omnichannel-Erlebnis.

Eine Plattform für digitale Erlebnisse kann in vielerlei Hinsicht dazu beitragen, Ihren Kunden ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Werfen wir einen Blick auf einige davon.

1. Funktionale Silos aufbrechen: Einer der wichtigsten Aspekte für ein konsistentes und relevantes Nutzererlebnis ist die nahtlose Interoperabilität zwischen den verschiedenen technologischen Komponenten innerhalb eines Unternehmens. Dies ist von entscheidender Bedeutung, damit Kunden suchen, navigieren und entdecken können, was sie suchen, und dabei konsistente Informationen auf ihrem Weg erhalten. Dieser Faktor wird jedoch durch die Inkompatibilität zwischen den verschiedenen Technologien und Systemen in einem Unternehmen verlangsamt. Ein effizienter DXP ermöglicht die Kopplung verschiedener Systeme und Informationsquellen, wodurch der Transfer von Produkt- und digitalen Asset-Informationen zwischen verschiedenen Kanälen effektiv vorangetrieben wird.
   
   Dabei können Informationen aus unterschiedlichen Quellen automatisch klassifiziert werden. Darüber hinaus bieten die meisten DXP-Lösungen auf dem Markt eine föderierte Suche und generieren dynamisch eine Navigation auf Basis von Metadaten und Informationsgraphen. Außerdem erhalten die Benutzer Zugang zu einer personalisierten Navigation auf der Grundlage ihrer Rollen, während sie natürlichsprachliche Abfragen und Konversationsschnittstellen nutzen können.
    
2.  Einschichtige Erlebnisorchestrierung: Die Implementierung von DXPs beinhaltet eine plattformweite Unterstützung für verschiedene Methoden wie nutzerzentriertes Design, Persona-basierte Modellierung und Journey Mapping über den gesamten Kundenlebenszyklus. Eine Plattform für digitale Erlebnisse ermöglicht es dem Unternehmen, den Inhalt zu harmonisieren, um die Wiederverwendbarkeit in verschiedenen Kanälen und Geräten durch eine einzige Interaktionsschicht zu fördern.
   
   Dies geschieht durch die Entkopplung der kundenorientierten Schicht von den Inhalten und Metadaten. Das Ergebnis ist ein verbessertes Kundenerlebnis, das zu einer besseren Kundenbindung, -gewinnung und -zufriedenheit führt.
    
3. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Was ein Team antreibt, ist eine gemeinsame Aufgabe oder ein gemeinsames Ziel. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, den Teams standardisierte Portale und Foren für eine effektive Kommunikation zur Verfügung zu stellen. Hier spielt DXP eine wesentliche Rolle. Die Plattform für digitale Erlebnisse bietet ein günstiges Umfeld für Benutzer, die in Gruppen auf bestimmte Ziele hinarbeiten. Am virtuellen Arbeitsplatz können die Nutzer effektiv kommunizieren und Informationen austauschen. Die Informationen und Daten, die auf diesen Portalen gemeinsam genutzt werden, stehen nicht nur für die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zur Verfügung, sondern tragen auch zu einer einheitlichen Benutzererfahrung bei. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit hilft dem Unternehmen, seine Geschäftsziele ganzheitlich zu erreichen.
    
4. Nahtlose Integration: Wenn es um die Implementierung geht, sind Geschwindigkeit und Effektivität der Integration entscheidend. In Anbetracht der ständig wachsenden Datenmengen können es sich Unternehmen nicht leisten, im Integrationsprozess Zeit zu verlieren. Ein typischer DXP-Stack stellt den Anwendern vorintegrierte Komponenten zur Verfügung und beschleunigt so die Implementierung. Da das Hauptaugenmerk auf dem Aufbau einer effektiven digitalen Erfahrung liegt, bieten DXPs eine vorgefertigte Integration mit internen Anwendungen von Drittanbietern, CMS und anderen Anwendungen wie Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resource Planning (ERP) und HR-Systemen.
   
   Darüber hinaus können DXPs problemlos in bestehende Plattformen und Unternehmenssysteme integriert werden. Mit einer offenen Plattform, die Unternehmen problemlos system- und abteilungsübergreifend integrieren können, besteht die Möglichkeit, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.
    
5. Multikanal-Unterstützung: Mit der rasanten Zunahme der Anzahl von Endpunkten, denen die Benutzer ausgesetzt sind, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, diese Endpunkte effektiv zu handhaben. DXPs sind die perfekte Lösung für diese Anforderungen, da sie kontextabhängige digitale Erlebnisse gewährleisten. DXPs konzentrieren sich nicht nur auf die Qualität und Wiedergabetreue für die verschiedenen Geräte und Kanäle, sondern liefern auch Informationen, die den Anforderungen der Kanäle und Benutzer entsprechen. Über die Bereitstellung interaktiver Vorlagen und APIs hinaus, die darauf abzielen, die Kunden autark zu machen, helfen digitale Erlebnisplattformen bei der Schaffung alternativer Benutzeroberflächen.

In der heutigen digitalen Revolution erkennen Unternehmen überall die Notwendigkeit einer digitalen Überholung, um nicht nur die Produktivität zu steigern, sondern auch ein kohärentes und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Unter diesem Gesichtspunkt müssen Unternehmen über die richtigen Tools verfügen, um eine Entscheidung zu treffen und neue Möglichkeiten zu nutzen. Eines der wichtigsten Werkzeuge, die man im Arsenal haben muss, ist eine stärkere und effizientere DXP, die es Ihnen ermöglicht, die Konsistenz der Kundenerfahrung über eine breite Palette von Modalitäten, Kanälen und Geräten zu erhalten. Mit dem richtigen Fingerspitzengefühl ausgeführt, können DXPs Ihnen helfen, Ihre CX zu überwachen, zu steuern und zu manövrieren und gleichzeitig die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Digitale Erlebnisplattformen (DXPs) haben das Potenzial, Ihr Unternehmen bei der Gestaltung der perfekten Customer Journey zu unterstützen und Inhalte unternehmensweit zu bündeln, indem sie verschiedenen Abteilungen die Möglichkeit geben, Wissen zu teilen. Auf diese Weise können Sie die wichtigsten Punkte in Ihrem Unternehmen miteinander verbinden - Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten.

Dennoch ist es wichtig, die verschiedenen Lösungen und Anbieter auf dem Markt zu verstehen, bevor man sich für diejenige entscheidet, die für das eigene Unternehmen am besten geeignet ist. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass DXPs der Schlüssel zur Schaffung eines nahtlosen Kundenlebenszyklus sind, während sie die Inhalte zentralisieren und virtuell mit verschiedenen Abteilungen und Teams teilen. Es geht nicht nur um eine Multi-Channel Customer Journey, sondern um ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis, um einen stärkeren Markenwert für Ihr Unternehmen zu schaffen.

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