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Northgate González Market è una catena di supermercati leader con sede ad Anaheim, in California. Gestisce 41 punti vendita ad alto volume e conta una forza lavoro di circa 6000 dipendenti. Negli ulti…
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Northgate Market doveva affrontare numerose problematiche relative alla gestione dei dati dei clienti. Tra queste, la mancanza di un unico archivio affidabile per le informazioni sui clienti, poiché i dati erano sparsi tra diversi reparti aziendali e applicazioni. Ciò comportava difficoltà nell’identificare con precisione i clienti, dato che un singolo cliente poteva avere più profili. Di conseguenza, non era possibile offrire un’esperienza personalizzata né ricavare informazioni utili sui clienti. L’azienda non aveva inoltre una presenza online, per cui i clienti dovevano recarsi ogni volta in negozio per ritirare i propri ordini. Di conseguenza, l’azienda aveva un raggio d’azione molto limitato nell’interazione con i clienti, dipendendo esclusivamente dai canali fisici, poiché Northgate Market non aveva alcun collegamento digitale con i clienti una volta che questi lasciavano i negozi. Pertanto, non era possibile inviare ai clienti alcuna comunicazione relativa al marchio online. Northgate Real Estate affrontava un problema simile riguardo al coinvolgimento dei clienti. Non vi era alcuna visibilità sugli utenti finali che visitavano gli immobili di Northgate. L’azienda dipendeva da una terza parte per la gestione dei contenuti del proprio sito web. Il potenziale delle campagne e del marketing era piuttosto limitato; non esisteva alcun sistema per l’approvazione dei flussi di lavoro. L’azienda doveva affrontare molte altre problematiche che ostacolavano la produttività e l’efficienza dei dipendenti, come la gestione manuale delle attività del personale dei negozi con una raccolta dati cartacea e la generazione di report per ogni attività commerciale. Inoltre, mancava la visibilità dell’inventario a livello di negozio.
"Stavamo cercando di migliorare la trasparenza e la coerenza dei dati per elevare il servizio clienti e l’esperienza in tutte le nostre attività. Ma quando abbiamo collaborato con PGS, ci siamo resi conto che c’era una lunga lista di aree da rinnovare. Di conseguenza, non solo abbiamo creato un’esperienza cliente completamente nuova, ma abbiamo anche migliorato l’esperienza dei dipendenti, la nostra presenza online e molte altre cose."
Northgate Market
Pimcore Global Services ha realizzato un’integrazione in tempo reale con i punti di contatto degli utenti finali per aggregare i dati in un’unica sede. È stata implementata la gestione dei dati master (MDM) per eliminare le ridondanze. Sono state incorporate tecnologie avanzate per la verifica e la registrazione dei dati tramite l’integrazione con canali di terze parti come OFAC per il riconoscimento facciale e degli indirizzi. Per il settore alimentare di Northgate è stato sviluppato un sistema di ordinazione online e in negozio, insieme a una piattaforma web in cui venivano offerte carte regalo promozionali agli utenti finali. Questa piattaforma era in grado di recuperare le voci del menu e i dettagli degli ingredienti dai sistemi legacy di Northgate. Per il settore immobiliare di Northgate è stata realizzata una soluzione integrata con la rete Wi-Fi presente nelle proprietà Northgate. Per accedere al Wi-Fi, gli utenti finali dovevano fornire il proprio indirizzo e-mail. È stato realizzato un sistema di gestione dei contenuti web (WCMS) per fornire contenuti arricchiti ai clienti finali; ciò ha inoltre offerto a Northgate Market l’opportunità di gestire i propri contenuti internamente. Sono stati intrapresi numerosi altri aggiornamenti tecnologici relativi ai processi interni e alla produttività attraverso l’implementazione di automazione, raccolta dati in tempo reale, convalida basata su regole, avvisi e notifiche. La visibilità delle scorte in negozio è stata ottenuta automatizzando gli ordini dei punti vendita e mostrando le scorte disponibili insieme a suggerimenti automatici. È stata introdotta la possibilità di effettuare ordini rapidi tramite la funzione “Riordino”, che ha ridotto le attività ripetitive. È stata creata una piattaforma per garantire la visibilità sulle diverse applicazioni all’interno dell’organizzazione.
"Northgate Market era un caso classico che necessitava di una spinta tecnologica per raggiungere il suo vero potenziale. Lo sapevamo fin dall’inizio. Ma ciò che è stato ancora più notevole è stato il modo in cui Northgate Market ha accettato e si è adattato a questi enormi cambiamenti nel proprio modo di lavorare; è stato davvero raro."
L’implementazione MDM realizzata da PGS ha portato a maggiori opportunità di marketing attraverso il cross-selling e l’up-selling ai clienti esistenti. L’azienda è riuscita a segmentare efficacemente i clienti, a personalizzare i contenuti per loro e a inviare offerte su misura. Inoltre, l’MDM ha contribuito a ridurre in modo significativo il tempo necessario per l’accumulo e la pulizia dei dati. Grazie al miglioramento dell’esperienza del cliente e della presenza online, il loro negozio di generi alimentari ha registrato un’affluenza molto elevata. Ciò ha inoltre consentito loro di attrarre e coinvolgere molti nuovi clienti, trasformandoli in clienti affezionati a lungo termine grazie alla loro esclusiva piattaforma di carte regalo. Ciò ha portato anche a una maggiore visibilità e a un’esperienza migliore per gli utenti finali, oltre a ridurre in modo sostanziale il time-to-market. Centralizzando l’intero sistema di gestione dei clienti, Northgate Real Estate ha integrato i dati degli utenti finali e ridotto i costi e lo sforzo necessari per la manutenzione dei contenuti del proprio sito web. Di conseguenza, l’intera gestione dei contenuti è passata sotto il loro controllo (anziché in quello di terze parti), consentendo loro di aggiornare e mantenere i contenuti quando necessario. Il miglioramento dei processi interni nel settore alimentare ha portato a una semplificazione del processo di ordinazione, riducendo lo sforzo necessario per effettuare gli ordini e i tempi di consegna, con conseguente accelerazione del time-to-market. Anche l’esperienza dei dipendenti è migliorata notevolmente.
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