Case Study

Améliore l’expérience client et crée de nombreuses opportunités marketing.

Northgate González Market est une chaîne de supermarchés de premier plan dont le siège social se trouve à Anaheim, en Californie. Elle exploite 41 magasins à fort volume et emploie environ 6 000 colla…

Commerce de détail DXP/CMS CDP Amérique du Nord États-Unis

Délai de mise sur le marché

Expérience client améliorée

Productivité accrue

Challenge

Solution

Results

Customer Key Facts

$ 1 B

Revenue

550K+

Customers

700K

Transactions Per Week

41

Stores

Défi Combler le fossé numérique entre l'entreprise et ses clients Northgate Market peinait à gérer les données clients. Aucun référentiel unique et fiable n’existait. Les données vivaient dans plusieurs services et applications. Cette dispersion compliquait l’identification des clients. Un même client possédait souvent plusieurs profils. Par conséquent, l’entreprise ne pouvait pas proposer une expérience personnalisée ni extraire des données exploitables. - Aucune présence en ligne : les clients devaient se rendre en magasin pour chaque retrait. - Interaction limitée aux canaux physiques après la sortie du magasin. L’entreprise ne pouvait pas non plus diffuser de communication de marque en ligne. Immobilier Northgate Real Estate rencontrait un problème comparable : l’équipe ne disposait d’aucune visibilité sur les visiteurs des propriétés. Elle dépendait d’un tiers pour gérer le contenu de son site web. Les campagnes marketing restaient limitées ; aucun système d’approbation des flux de travail n’existait. PRODUCTIVITÉ OPÉRATIONNELLE - Gestion manuelle des activités du personnel en magasin via une collecte de données sur papier ; génération de rapports pour chaque activité. - Absence de visibilité sur les stocks au niveau des magasins. EXEMPLES CONCRETS - Source : silos de données → Cible : référentiel client unique. - Source : absence de site Web → Cible : plateforme en ligne avec espace client. - Source : approbation manuelle des tâches → Cible : workflow approuvé en ligne.

Améliore l’expérience client et crée de nombreuses opportunités marketing.

« Nous cherchions à améliorer la transparence et la cohérence des données afin d’améliorer le service client et l’expérience client dans l’ensemble de nos activités. Mais lorsque nous nous sommes associés à PGS, nous avons réalisé qu’une longue liste de domaines pouvait être réorganisée. En conséquence, nous avons fini par créer non seulement une toute nouvelle expérience client, mais nous avons également amélioré l’expérience de nos employés, notre présence en ligne et bien d’autres choses encore. » Northgate Market

Solution Intégration des points de contact avec les utilisateurs, des commandes en ligne et en magasin, et de la gestion de contenu en interne (Projet de consolidation des données client) - Pimcore Global Services intègre en temps réel les points de contact des utilisateurs finaux et rassemble les données en un seul endroit. Nous avons mis en œuvre la gestion des données de référence (MDM) pour supprimer les doublons. Nous avons intégré des technologies de pointe pour vérifier et enregistrer les données. Nous nous sommes connectés à des canaux tiers comme l’OFAC pour la reconnaissance faciale et la vérification d’adresse. Pour l’activité d’épicerie de Northgate, l’équipe a développé un système de commande en ligne et en magasin, ainsi qu’une plateforme web proposant des cartes cadeaux promotionnelles aux utilisateurs finaux. Cette plateforme récupère les articles du menu et les détails des ingrédients depuis les systèmes existants de Northgate. Pour Northgate Real Estate, l’équipe a déployé une solution intégrée au Wi-Fi des propriétés de Northgate. Les utilisateurs finaux devaient fournir leur adresse e-mail pour accéder au Wi-Fi. Intégrer un WCMS pour diffuser du contenu enrichi et permettre à Northgate Market de gérer ses ressources en interne. Exploiter les données collectées pour personnaliser les offres et optimiser les opérations. - Automatiser les processus internes pour gagner du temps; - Collecter les données en temps réel pour décider vite; - Valider les informations selon des règles précises; - Envoyer des alertes et des notifications pour suivre les événements. Exemple : stock temps réel → réapprovisionnement automatique. - « Réapprovisionnement » réduit les tâches répétitives. - Une plateforme centralise la vue sur toutes les applications.

« Northgate Market était un cas classique qui avait besoin d’un coup de pouce technologique pour réaliser son véritable potentiel. Nous le savions dès le départ. Mais ce qui était encore plus remarquable, c’était la façon dont Northgate Market a accepté et s’est adapté à ces changements massifs dans son mode de fonctionnement ; c’était vraiment rare. »

Shashin Shah PDG de Pimcore Global Services

Résultats Opportunités marketing; expérience client améliorée; gestion de contenu simplifiée La mise en œuvre du MDM par PGS a ouvert de nouvelles opportunités marketing grâce à la vente croisée et à la vente incitative auprès des clients existants. L’entreprise segmente ses clients ; personnalise le contenu ; envoie des offres sur mesure. Le MDM réduit de {pourcentage} % le temps de collecte et de nettoyage des données. La fréquentation du site de vente de produits alimentaires s’est envolée. La plateforme de cartes cadeaux unique convertit les nouveaux clients en clients fidèles. Les équipes gagnent en visibilité et en réactivité, et réduisent les délais de mise sur le marché. Exemple : données de contact → profil unifié. Maintenance simplifiée Northgate Real Estate centralise la gestion du contenu et supprime la dépendance à un tiers. L’équipe met à jour les pages plus vite et réduit les coûts de maintenance. Les équipes traitent les commandes plus vite et raccourcissent les délais de livraison. Expérience employé : Les collaborateurs gagnent du temps et se concentrent sur les tâches à forte valeur ajoutée.