Fallstudie: Globus SB-Warenhaus digitalisiert den Kundenservice
Die Digital Agentur NETFORMIC aus Stuttgart hat gemeinsam mit dem Einzelhandelsunternehmen Globus SB Warenhaus einen neuen Kundenservice im Bereich Lebensmittel E-Commerce entwickelt. Für den Globus-Kunden soll ein serviceorientiertes Einkaufserlebnis geschaffen und verschiedene digitale Vorbestellservices angeboten werden. So können Präsentkörbe, Partyplatten und verschiedene Theken-Produkte einfach und schnell online konfiguriert und bestellt werden.
Die Herausforderung
Der neue Kundenservice für die Vorbestellung von Präsentkörben, Thekenware und Partyplatten sollte für die Globus SB-Warenhäuser an 47 Standorten umgesetzt werden und damit die Bestellannahme und -weiterverabeitung abbilden.
Ziel war es also ein dezidiertes System zu schaffen, das wie ein Mini Order-Management-System fungiert, um die Pflegbarkeit der Services, Vorbereitungs- und Abholungszeiten in den verschiedenen Filialen und Abteilungen zu gewährleisten sowie einen Workflow gestützten Orderstatus abzubilden.
Eine ganz besondere Lösung musste her
Mit Pimcore konnte ein Objektorientiert arbeitendes Ordermanagement-System aufgesetzt werden, dass über die Workflow-Funktion den Bestell-Lebenszyklus der einzelnen Services flexibel abbildbar macht und automatisiert Bestellstatusmails verschicken kann. Durch das Rechte- und Rollen-System kann die Bearbeitung der Bestellungen nicht nur filialbasiert, sondern zusätzlich rollenbasiert zugeschnitten auf die einzelnen Services erfolgen. Über die Report-Funktion lassen sich ToDo-Listen ebenso einfach exportieren, wie Controlling-Reports erstellen. Dank der offenen Schnittstellen, ist die Pflege zusätzlicher filialindividueller Informationen möglich und die Synchronisation mit dem Shop-System in Echtzeit zur Darstellung im Shop-Frontend einfach abzubilden.
"Dank Pimcore konnte ein passendes Order Management geschaffen werden, in dem die Globus User von der Plattform beim Befüllen der Freitextfelder im Bestellformular mit regionalisierten Instant Vorschlägen unterstützt werden."
- Daniel Richter, Leiter Multichannel, Globus SB-Warenhaus Holding GmbH & Co. KG
Das Ergebnis kann sich sehen lassen
Das Ergebnis ist nun eine ganz besondere Einkaufsoption für den Globus-Kunden, basierend auf einer exklusiven Oberfläche zur Bearbeitung aller Vorgänge in den verschiedenen Filialen, die über ein Rechte & Rollen-System für die unterschiedlichen Mitarbeiter-Positionen verfügt, einen individuellen Order-Workflow anbietet, automatisiert Status-E Mails versendet, über Schnittstellen Filialinformationen in das Shop-Frontend kommuniziert und dank der Pimcore-Flexibilität flexibel um weitere Services erweiterbar ist. Das hat zu einer 80 prozentigen Verbesserung des Kundenservices geführt.
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